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In diesen Tagen werden die Fahrgäste in den blauen Bussen über die Dienstleistungsqualität der VZO befragt. Diese Untersuchung wird alle zwei Jahre durch den Zürcher Verkehrsverbund ZVV durchgeführt und zeigt auf, wie gut die VZO die Erwartungen ihrer Kundinnen und Kunden erfüllen. Die Resultate der Umfrage liegen Ende 2010 vor.
Die Kundenzufriedenheit wird von einer Vielzahl von Faktoren beeinflusst. Nicht alle sind im öffentlichen Verkehr gleich wichtig. Mit einer gezielten Strategie wollen die VZO ihre Stärken ausbauen und Schwächen verbessern.
Qualität ist Programm
Die VZO planen und steuern ihre Dienstleistung mit einem Qualitäts-Managementsystem. Relevante Daten werden laufend erhoben und wo nötig Verbesserungsmassnahmen eingeleitet. Die massgebenden Grundlagen liefern nebst den Resultaten der Kundenumfrage auch Fahrzeitauswertungen aus der Leitstelle und Kundenreklamationen. Sie erlauben es den VZO, die richtigen und wichtigen Massnahmen zu planen. Daraus entsteht ein Jahresprogramm, welches die bestehende Qualität sichert und Schwachstellen eliminiert.
Ansetzen, wo der Hebel am grössten ist
Um die Gesamtzufriedenheit zu erhöhen, werden die für den Kunden wichtigen Faktoren prioritär behandelt. Nebst einem gut ausgebauten Busnetz mit einem dichten Takt und pünktlichen Anschlüssen, gehört auch die Information im Störungsfall zu den Spitzenreitern unter den Kundenwünschen. In diesem Bereich stellen die VZO den Kunden beispielsweise mit den neuen Abfahrtsanzeigern an den grossen Verkehrsknotenpunkten schnell und topaktuell Informationen zur Verfügung.
Herausforderung: Qualität halten
Gemäss der letzten Umfrage des ZVV waren die Kundinnen und Kunden mit den Leistungen der VZO zufrieden. Die VZO wissen aber: Die Ansprüche werden nicht geringer. Die Fahrgäste erwarten sichere Anschlüsse an die S-Bahnen, saubere Busse und freundliche Chauffeure. Daher investiert der Busbetreiber laufend in neue Technologien und Ausbildung. Den Spiegel vor Augen gehalten wird den VZO spätestens Ende Jahr - dann liegen die Resultate der Fahrgastbefragung vor.
26.01.2010
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